客户拒绝订单的原因

在电子商务领域，营销人员的一切努力都是为了让顾客下订单，也就是执行企业的主要目标动作。在此之前，需要进行艰苦卓绝的劳动密集型工作来增加流量和转化率，对潜在买家的行为进行细致的分析等。但实践证明，下订单甚至付款并不意味着销售完成。

平均而言，网上商店中有 5-10% 的在线订单没有被客户兑换或退回在某些情况下，这一数字甚至可以达到20%甚至更高

取消和退货对网上交易来说是一个真正的祸害，不仅会电话号码资源导致利润损失，还会增加包装、运送和邮政仓库存储的额外费用。如果退回的货物不合适或者有损坏，费用就会变得相当高。

问题是：谁应该为这个严重的问题负责，如何才能防止每三件产品中就有一件被退回，如何才能防止已完成但未付款的订单在网站上堆积如山？首先，要了解不兑现、取消和退货的原因。了解原因将是采取有效行动减少损失的关键。

订单取消的原因有很多，并不是所有的原因都能得到有虽然提供出色的客户支持无疑具有效的影响。让我们分析一下拒绝购买的明显（以及不那么明显）的原因：

冲动下单是最常见的原因。买家陷入购物狂潮（由您成功的营销策略引发），兴奋地下了订单。过了一段时间，他“冷静”下来，思考：自己真的需要这些商品吗？潜在客户通常完全不记得自己预订了什么以及在哪个网站上预订了。漂亮的照片、促销、折扣——所有这些都会让人们将产品放入购物篮，但产品的价格越高，取消购买的人数就越多。解决方案是提供分期付款计划。
与同类产品竞争激烈。这个因素实际上否定了特定产品对于购买者的价值。在任何时间、任何地点，他都可以以相同（或更低）的价格购买完全相同的产品。解决方案是独特的优惠、礼物、奖金等。
轻松取消订单。非常有趣的一点是，如果订单可以取消，那么很有可能会发生这种情况。实际上，没有“取消订单”按钮会增加未购买的比例，但并不严重。物流损失由额外的销售额抵消。但这种方法并不能称之为以客户为中心。
订单确认不够快。电话确认订单的速度决定了很多。立即打电话让买家没有时间改变主意。几个小时甚至一天后的通话可能已经变成“空白电话”。解决方案是快速响应订单。

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取消还取决于付款类型。许多商店冒着转换的风险，引入部分或全部预付款制度，以防止大量取消订单。

网上销售订单退货的主要原因之一是客户的期望与移动数据库现实之间的差距。有时卖方明显有过错。但我们不能排除客户在货物运输途中改变主意的情况。就这样，没有任何理由。

通过分析买家行为的动机和影响其决策的因素，我们可以找出需要纠正和消除的不赎回原因，以及在业务规划中必须考虑并接受其存在的原因：

产品到货时存在缺陷，质量差，并在运输过程中损坏。买家退回订单，一般来说，这种退货不会遇到任何障碍。
尺寸不对。这里可能只是谈论交流，而不是完全拒绝。
产品与目录中的图片不符。一个微妙的观点。关于“期望与现实”的搞笑图片，当它们打中你的口袋并剥夺你的利益时，就不再搞笑了。
买家不喜欢购买的商品。他在这里看着它——似乎没有缺陷，但是颜色与显示器上不太一样，或者纹理不一样，或者……另外 10 个原因。一般来说，结果是一样的——如果您可以避免付款并安排退货而没有损失，货物就会返回您的仓库。
不可抗力。其中，人为因素多种多样 – 客户出差、移民、生病、丢失文件等等。不管怎样，订单都会在邮局停留一个月才会被退回，您需要支付“旅行”和存储费用。

打击不兑现货物行为是可能的，也是必要的。关于如何做到这一点，有许多实用的建议和提示。