在电子商务领域,营销人员的一切努力都是为了让顾客下订单,也就是执行企业的主要目标动作。在此之前,需要进行艰苦卓绝的劳动密集型工作来增加流量和转化率,对潜在买家的行为进行细致的分析等。但实践证明,下订单甚至付款并不意味着销售完成。
平均而言,网上商店中有 5-10% 的在线订单没有被客户兑换或退回在某些情况下,这一数字甚至可以达到20%甚至更高
取消和退货对网上交易来说是一个真正的祸害,不仅会 电话号码资源 导致利润损失,还会增加包装、运送和邮政仓库存储的额外费用。如果退回的货物不合适或者有损坏,费用就会变得相当高。
问题是:谁应该为这个严重的问题负责,如何才能防止每三件产品中就有一件被退回,如何才能防止已完成但未付款的订单在网站上堆积如山?首先,要了解不兑现、取消和退货的原因。了解原因将是采取有效行动减少损失的关键。
客户为什么取消订单?
订单取消的原因有很多,并不是所有的原因都能得到有 虽然提供出色的客户支持无疑具有 效的影响。让我们分析一下拒绝购买的明显(以及不那么明显)的原因:
- 冲动下单是最常见的原因。买家陷入购物狂潮(由您成功的营销策略引发),兴奋地下了订单。过了一段时间,他“冷静”下来,思考:自己真的需要这些商品吗?潜在客户通常完全不记得自己预订了什么以及在哪个网站上预订了。漂亮的照片、促销、折扣——所有这些都会让人们将产品放入购物篮,但产品的价格越高,取消购买的人数就越多。解决方案是提供分期付款计划。
- 与同类产品竞争激烈。这个因素实际上否定了特定产品对于购买者的价值。在任何时间、任何地点,他都可以以相同(或更低)的价格购买完全相同的产品。解决方案是独特的优惠、礼物、奖金等。
- 轻松取消订单。非常有趣的一点是,如果订单可以取消,那么很有可能会发生这种情况。实际上,没有“取消订单”按钮会增加未购买的比例,但并不严重。物流损失由额外的销售额抵消。但这种方法并不能称之为以客户为中心。
- 订单确认不够快。电话确认订单的速度决定了很多。立即打电话让买家没有时间改变主意。几个小时甚至一天后的通话可能已经变成“空白电话”。解决方案是快速响应订单。
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取消还取决于付款类型。许多商店冒着转换的风险,引入部分或全部预付款制度,以防止大量取消订单。
不兑现及退货的主要原因
网上销售订单退货的主要原因之一是客户的期望与 移动数据库 现实之间的差距。有时卖方明显有过错。但我们不能排除客户在货物运输途中改变主意的情况。就这样,没有任何理由。
通过分析买家行为的动机和影响其决策的因素,我们可以找出需要纠正和消除的不赎回原因,以及在业务规划中必须考虑并接受其存在的原因:
- 产品到货时存在缺陷,质量差,并在运输过程中损坏。买家退回订单,一般来说,这种退货不会遇到任何障碍。
- 尺寸不对。这里可能只是谈论交流,而不是完全拒绝。
- 产品与目录中的图片不符。一个微妙的观点。关于“期望与现实”的搞笑图片,当它们打中你的口袋并剥夺你的利益时,就不再搞笑了。
- 买家不喜欢购买的商品。他在这里看着它——似乎没有缺陷,但是颜色与显示器上不太一样,或者纹理不一样,或者……另外 10 个原因。一般来说,结果是一样的——如果您可以避免付款并安排退货而没有损失,货物就会返回您的仓库。
- 不可抗力。其中,人为因素多种多样 – 客户出差、移民、生病、丢失文件等等。不管怎样,订单都会在邮局停留一个月才会被退回,您需要支付“旅行”和存储费用。
打击不兑现货物行为是可能的,也是必要的。关于如何做到这一点,有许多实用的建议和提示。