PYMNTS 发布的一项衡量美国消费者满意度的调查显示，亚马逊的客户满意度下降，达到该零售商历史上的最低水平之一。
近三十年来，该公司一直以客户至上为宗旨，此次对公司领导层的打击对于这家零售商来说并不意外，因为去年该公司在该指数中的成绩最差 电话号码数据 （78 分，满分 100 分），成为其历史最低水平。
该指数从 2000 年开始追踪公司数据。报告还显示，今年对亚马逊表示“极其满意”或“非常满意”的客户数量下降至79% 。
这一数字略高于疫情期间（65%），但仍低于该公司 10 年前的峰值，当时的满意率已达到 88%。
为什么会发生这种情况？营销人员可以从这种情况中学到什么教训？让我们在本文中回答这些问题！
即使数量下降，亚马逊仍然保持领先
尽管各项指数都显示出顾客对亚马逊日益不满的明显迹象，但亚马逊仍然在零售领域占据主导地位，超越了其最大的竞争对手沃尔玛，并在今年第二季度占据了美国电子商务销售额的近 45%。 。
专家认为亚马逊继续保持市场领先地位的原因之一是 潜在客户开发 该公司所提供产品的质量。
PYMNTS 表示，“像亚马逊这样的电子商务零售商提供详细的产品信息和评论，因此消费者可以放心地在网上购买耐用品，而无需前往实体店获取这些信息。”
该公司还在以下产品领域占据领先地位：
- 体育、爱好、音乐和书籍（56%）；
- 电子产品和家用电器（54%）；
- 健康和个人护理（43%）。
亚马逊在全球拥有超过 2 亿 Prime 会员，要继续保持美国最大在线零售商的地位，这是一个巨大的挑战；为订阅者提供以下服务的服务：
- 更快的产品发货；
- 折扣和第一手促销信息；
- 访问该公司的流媒体服务。
PYMNTS 数据清楚地表明了亚马逊的领先 地位，截至 2022 年第四季度，它在该领域的市场份额为 15%，略高于 2021 年同期，而其竞争对手沃尔玛的份额则有所下降。
因此，研究表明，亚马逊仍然是美国消费者的首选目的地，占2021年和2022年第二季度美国所有在线交易的近一半。
疫情是增强亚马逊在在线商务领域主导地位的一个关键因素。
尽管沃尔玛长期以来占据着消费者零售支出的主导地位，但这一数字多年来一直在下降。2021年第四季度，亚马逊零售消费者支出创下8.1%的高位，而沃尔玛则跌至8.2%。
在总消费者支出方面，亚马逊略微领先于沃尔玛，2022 年第二季度的份额为 3.1%，而其主要竞争对手的份额为 3%。
这些变化意义重大，因为在 2020 年疫情期间，沃尔玛倒闭，而亚马逊蓬勃发展，因为消费者开始更多地在网上购物，推动了该公司过去两年的增长。
长和占据主导地位的另一个关键因素是其广泛的服务能力、便捷的支付方式以及与产品运输物流相关的丰富资源：
- 亚马逊控制着其产品的所有运输、订购、包装和交付，这帮助它在增加市场份额和吸引更多在线消费者的竞争中领先于沃尔玛。
一些数据可以帮助我们理解疫情的影响：
- 2019 年第一季度，亚马逊占消费者非必需支出的 8.7%，而到 2022 年第二季度，这一比例达到 14%，在 2020 年第四季度疫情期间达到峰值（17%）；
- 亚马逊继续在家具市场取得进展，在 2020 年第四季度取得了 11.8% 的最大份额，而沃尔玛则占有 7.9%。截至 2022 年第二季度，亚马逊的市场份额为 10%，而沃尔玛的市场份额为 7.3%。
再次，这种市场主导地位归因于疫情推动的消费者对网上购物的兴趣日益增长，以及亚马逊 Prime 为订阅用户提供的便利，它为购物者免费送货各种产品。
沃尔玛在某些领域也处于领先地位
虽然亚马逊在某些领域和非必需消费支出方面处于领先地位，但以价格较低为特点的沃尔玛继续在个人护理和健康领域保持领先地位。
此外在食品饮料领域占有较大的市场份额，市场份额约为15.6%，相比亚马逊2%的份额，在杂货销售领域处于领先地位。
并非所有事情都是一帆风顺的……
此次调查结果公布之际，亚马逊刚刚宣布 短信列表 了一系列裁员计划，并冻结了新招聘，这一举措将持续到 2023 年。
确实，疫情加速了电子商务和网上购物的广泛普及，亚马逊从中受益，但 2022 年经济开始失去动力，美国通胀达到创纪录水平，并导致市场崩溃。
亚马逊客户满意度持续下降
据亚马逊发言人称，客户对公司提供的体验并不十分满意。在各种消费者投诉中，客户服务已成为该零售商面临的一个突出问题。
尽管该公司近年来一直致力于改善客户在网站上查找产品的方式，但搜索结果也让消费者感到失望。
这是因为亚马逊增加了使用其平台的第三方卖家数量，采用广告来提高排名，影响了搜索结果的清晰度。
“ 20 年来，我们一直不惜一切代价追求客户至上，而现在，我们只需要付出合理的代价就能追求客户至上。”亚马逊前经理兼电子商务服务提供商 CommerceIQ首席执行官Guru Hariharan说道。
据《华尔街日报》报道，一些亚马逊购物者对他们在该公司的购物体验感到失望，尽管他们仍然将亚马逊视为他们生活中必不可少的一部分。
其中一位受访者是 48 岁的肯·希金斯 (Ken Higgins)，自 2005 年亚马逊 Prime 服务推出以来，他一直是该服务的忠实会员，但目前与该公司的几次合作经历让他感到沮丧。
该公司意识到客户满意度的下降，并一直致力于改善网站的用户体验，创建更加个性化的算法，目标是为消费者获得更满意的搜索结果。
据亚马逊发言人称，该公司去年花费了近 10 亿美元，用于打击其平台内的假冒商品、产品评论和其他问题，同时还寻求通过聊天和电话超越其客户服务目标，在 30 秒或更短的时间内响应 80% 的聊天支持请求，并希望在 60 秒内接听至少 80% 的电话。
品牌可以从这个故事中学到什么？