对于销售实体产品的企业来说，购买过程相对简单。

saas 客户支持票
公司销售产品，客户购买，并且产品（希望）性能符合预期。如果没有，客户支持可能会处理退货或协助解决问题。

在软件即服务 (SaaS) 模式下，客户会定期为产品付款。因此，SaaS 客户支持需要持续为客户提供支持。

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每次与客户互动都是建立关系、了解产品可以改进的地方以及确保客户续约的机会。

在本文中，我们将介绍客户支持的关键功能以及如何成功实现它们。

目录

什么是客户支持？
客户支持的角色和结构
SaaS 支持策略的关键组成部分
SaaS 客户支持的最佳实践
SaaS 客户支持示例
什么是客户支持？
客户支持包括在客户使 加纳手机号码 用您的平台时遇到问题时为他们提供帮助。

很多公司未能提供有效的客户支持，这对他们来说非常不利。一项研究发现，10 个客户中有 7 个会因为糟糕的客户支持而停止与某个组织做生意。

由于涉及如此多的事情，掌握基础知识至关重要

团队如何完成基本任务决定了您能多有效地帮助客户。您的团队需要能够在正确的时间提供正确的帮助。

他们需要具备调查能力来找出问题的根本原因。他们还需要具备技术技能来为客户解决问题。

对于复杂的产品，您需要对产品了如指掌的人员。

除此之外，您还需要一个真正关心客户支持的客户支持体系。这包括优先考虑每次互动的公司文化。

客户支持、成功和服务
让我们来看看客户成功、服务和支持之间的区别。

客户支持：满足客户需求的行为和过程。这包括在客户最需要您的时候出现。
客户服务：在问题发生之前满足客户需求的行为。这包括积极主动并为客户提供利益。
客户成功：一种在任何时间、任何场景为客户创造最大价值的文化。
为了提供卓越的客 孟设计 户支持，您应该结合这三种方法。

SaaS 客户支持重要统计数据图片来源

客户支持的角色和结构
典型的客户支持结构将使用分层的专业化系统。

通才型客户支持团队结构与专才型客户支持团队结构很常见。这两种类型的支持有助于保持流程井然有序。

您将拥有一个客户支持渠道，可以适当地使用支持团队中不同形式的专业知识。

一般问题可以快速处理。专家将处理更复杂的挑战。这有效地为客户提供量身定制的帮助。

 

客户服务非常重要。它对品牌忠诚度和消费者认知有着切实的影响。例如，一项针对 1,500 名美国成年人的调查显示，45% 的人在两次糟糕的服务体验后再也不会购买该品牌的产品。

服务业领导者投资人工智能
唷！

组织始终在寻找增强客户服务并帮助团队提供更好支持的方法。进入 AI。

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本博客将探讨客户服务中人工智能的现状、团队投资或不投资人工智能的原因，以及构建团队人工智能战略的最佳实践。

目录

人工智能在服务领域的现状

为什么团队要投资人工智能
为什么团队不投资人工智能
如何构建团队的 AI 战略
人工智能在服务领域的现状
工业革命和人工智能有什么共同点？57% 的商业人士表示，人工智能对人类生产力的影响将与工业革命相媲美。这可不是开玩笑。

客户服务是受到人工智能影响的领域之一。本博客将重点介绍 HubSpot 的AI 现状 调查数据，该调查涵盖了 900 多名客户服务专业人士和领导者。让我们来看看。

在客户支 土耳其 電話 持专家中，62% 的人认为人工智能/自动化工具将对他们在 2023 年的工作方式产生重大影响，而近一半的人表示此类工具对他们的日常工作很重要。

人工智能在客户服务方面具有许多优势 –

提高效率，提供全天候客户服务，帮助销售代表节省时间，缩短客户等待时间并提供主动支持。

利用人工智能/自动化的服务专业人员可以选择多种工具，最常用的是响应客户服务请求的人工智能聊天机器人和帮助编写服务请求响应的生成人工智能工具。

注意：两者并列。

接下来，人们对客户服务中人工智能的普遍态度各不相同。在客户服务主管中，40% 的人表示他们的员工渴望在自己的工作中使用人工智能。

然而，更大比例的人（49%）表示，他们的员工保持中立——既不热切，也不犹豫。

除此之外，77% 目前 孟设计 尚未在工作中使用人工智能的客户服务专业人士也不想开始使用人工智能。

由于人工智能是一种相对较新的技术，销售代表对其有所保留也是自然的。

其中包括个性化问题、客户更喜欢人机交互而不是人工智能、担心过度依赖人工智能以及对工作保障的恐惧。

现在，让我们了解为什么客户服务团队决定投资人工智能。

为什么团队要投资人工智能
1. 帮助改善客户体验
在客户支持专家中，71％的人同意人工智能/自动化工具可以帮助他们改善客户对公司的整体体验。

想想看。消费者希望他们的问题能立即（或至少快速）得到答复。您愿意等到公司营业时间后才得到基本查询的答案吗？

 

 

尽管我们都希望在一个没有分歧和冲突的组织中工作，但我们知道这是不可能的。这就是为什么解决冲突的技能是必须的。

需要冲突解决技能来管理工作场所冲突的客户服务代表
冲突是一种沟通方式，它帮助我们合作解决问题，改善环境，让我们在其中茁壮成长。但即便如此，我们中的许多人仍然害怕冲突。

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在这篇博文中，我们将回顾您可以使用的不同冲突管理技巧和冲突解决策略来解决您现在（或将来）可能遇到的冲突。

目录

什么是冲突解决？
冲突管理技巧
解决冲突的技巧
冲突解决策略
冲突解决示例
什么是冲突解决？
冲突解决是两方或多方努力解决问题或争议的过程。相关各方以富有成效的方式共同努力，以取得让所有相关方都满意的结果。

该视频讨论了解决冲突的含义以及如何更好地处理工作场所冲突。

冲突管理技巧

冲突管理可以采用多种不同的方式。虽然这些方式可能不同，但每种方法都利用相同的管理技巧。

以下是您想要有效管理工作场所冲突所需要采用的一些核心技能和特征。

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1.积极倾听

积极倾听注重留意对方所说的内容

销售人员通常使用这种技能在推销过程中更好地与客户沟通，但它也是任何专业人士都应该掌握的通用能力。

要练习积极倾听，最重要的事情就是保持开放的心态（和倾听的耳朵！）。此外，当你对某个观点感到困惑时，一定要提出问题，并专注于确定对方的目标。

专家提示：处理冲突时，尽量记下对方的措辞。然后，用相同的措辞回应。这表明你在倾听，并有助于消除对正在讨论的观点的任何困惑。

2.情商
情商描述的是感知和理解他人情绪以及自己情绪的能力。

这种技能在处理冲 孟设计 突时必不可少，因为它可以防止事态升级。如果你能有效地解读对手的情绪，那么在不激怒他们的情况下与他们沟通就会更容易。

专业提示：认识并抑  制冲突带来的困惑、愤怒和沮丧，可以让每个参与者有空间以创造性和逻辑性的方式思考解决方案。

3.耐心
冲突很少能轻易解决。如果能，就不会有成千上万的人每月在网上搜索“解决冲突”了。

解决冲突之所以如此困难，是因为人们不喜欢犯错，并且经常会因此而坚持自己的立场。如果你想要解决与这样的人的冲突，你需要耐心。

重要的是要记住，即使解决方案显而易见，问题也可能无法立即解决。理想情况下，您需要花时间倾听每个参与者的意见，并平等地评估每个论点。

 

害怕告诉忠实的客户你必须提高价格？
随着服务价格的上涨，一位女士推着购物车越过一台巨大的计算器
发送涨价信可能会让人感到害怕。然而，其实并不一定如此。

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在这篇文章中，我们将解释什么是价格上涨的理由，然后我们将回顾在向客户发布价格上涨公告时应该考虑的一些最佳做法，并为您提供一个免费的价格上涨模板。

跳至：

价格上涨的原因

涨价信提示
价格上涨信函模板
价格上涨示例
价格上涨的常见原因
大多数客户都希望他们喜爱的产品的价格不会永远保持不变。但是，如果竞争对手的价格没有上涨，这可能会让您面临客户流失的风险。您必须迅速而真实地处理价格上涨，以确保您的客户了解情况并愿意坚持下去。

公司提高价格的一些原因如下：

生产成本：生产和分销产品的成本在定价中起着关键作用。如果这些成本增加，您需要提高价格以弥补增加的费用。
材料成本：与生产成本类似，材料价格也会上涨，从而影响您的利润。任何为提高产品质量而做出的调整也会影响定价。
行业趋势：如果您不是行业先行者，您很可能需要跟上竞争对手的步伐，以确保您的业务保持相关性。进行竞争分析（如果您还没有这样做）以保持行业标准。如果您发现当前业务模式存在缺陷，让您的公司跟上步伐可能会导致价格上涨。
增长：增长是大多数企业所追求的目标，它也可以带来提价的机会。如果您选择因增长 印度尼西亚手机号 而提价，那么为现有客户提供优惠或新服务以抵消提价带来的负面影响就很重要。

在决定任何价格变动之前

请与您的销售和客户 孟设计 服务团队保持同步，以确保每个人都清楚价格上涨是否合理以及如何最好地向客户传达这一变化。

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价格上涨理由
与客户进行这样的对话从来都不是件容易的事。毕竟，谁愿意听到你的业务所依赖的产品会更贵呢？

无论您如何传达这一变化，您的客户服务团队都应该预料到至少会有一些负面反应。如果您没有看到任何人抱怨价格上涨，那么价格可能仍然太低。这让您自行决定是否要增加收入或保持客户满意度。

如果您遇到来自客户群的阻力，那么同步您的销售和客户服务团队会很有帮助。在传达此价格变动的方式上，两个部门应该保持一致。这样，客户在与销售代表和服务代表交谈时就能获得一致的信息。

一般来说，您的团队可以采取的最佳方法是向客户保证涨价将有助于保持产品质量。依赖您产品的客户会更理解这一理由，并希望您保持他们习惯的高质量。

HubSpot 的首席执行官 Yamini Rangan 在下面的引言中反映了这种方法。

 

平均处理时间是客户支持和服务团队跟踪的最受欢迎的指标之一，这是有原因的。

一名女性伸出手，表示平均处理时间，即 10 点和 2 点
考虑一下您的销售代表将要接听的下一个电话。您希望它快速还是顺利？

正确答案是两者兼而有之——因为您的客户期望两者兼而有之。在这篇文章中，我们将详细解释平均处理时间是什么、如何计算平均处理时间以及如何在您的公司将其缩短一半。

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什么是平均处理时间

平均处理时间公式

平均处理时间行业标准

平均处理时间提示

平均处理时间 (AHT)
平均处理时间 (AHT) 是衡量解决支持请求所需平均时间的指标。这包括等待、延迟或为满足客户需求而采取的后续行动所花费的时间。AHT 通常用于呼叫中心确定平均通话时长，但您也可以使用它来分析聊天和电子邮件队列。

为什么平均处理时间很重要？
平均处理时间可以让你深入了解你的客户支持和服务互动的效率。如果你想改善客户对品牌的体验，这是一个需要跟踪的重要指标。

平均处理时间也是一个重要的客户服务指标，因为它考虑到了客户最宝贵的商品：时间。

如今，客户希望在寻求支持时能立即与人联系。通过测量 AHT，您可以监控客户服务团队满足这一需求的情况，如果没有，您可以调整您的支持和服务方案。

减少平均处理时间通常意味着您的客户服务团队效率更高。客户不会花太多时间与您的代表通话，您的团队解决问题的速度也会更快。这不仅改善了客户体验，还使您的代表能够在日常工作流程中处理更多案件。

现在您了解了为什么平均处理时间是关键的客户服务指标，您可能想知道如何为您 希腊手机号码 的服务渠道计算平均处理时间。以下是您可用于计算业务中平均处理时间的公式。

平均处理时间公式

要计算电话渠道的 AHT，请将通话、等待和跟进时间的总和除以总通话次数。如果案 孟设计 例在初次通话或聊天中未得到解决，则跟进时间包括回复客户所需的时间。对于聊天，请将聊天和跟进时间的总和相加，然后将该数字除以总聊天次数。对于网络和电子邮件工单，请将每个案例所花费的总时间相加，然后除以案例总数。

ATH = 通话次数 + 保持次数 + 后续跟进次数 / 总通话次数

平均处理时间公式

如何计算平均处理时间
虽然数学原理基本相同，但您在平均处理时间公式中使用的变量会根据您评估的通信媒介而略有不同。例如，假设我有一个提供电话、电子邮件和聊天支持选项的公司。我们可以使用类似但不完全相同的公式来计算每个渠道的 AHT。

电话平均处理时间公式
让我们从电话开始。我的电话团队本周接听了 200 个电话。当我们将每个电话的价值加在一起时，我们发现总通话时间为 1,000 分钟，等待时间为 500 分钟，跟进时间为 500 分钟。

 

当您想到客户服务时，您可能会想到接听电话、电子邮件和聊天的呼叫中心和服务代表。

客户服务团队开会讨论如何改善客户体验
虽然这是行业的重要组成部分，但它并不是组织中唯一类型的客户服务团队。除了客户支持，专业服务中也有团队负责处理更高级别的客户。

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在我们深入探讨之前，请先做个简短的测试，看看哪个客户服务团队最适合您。然后，我们将探讨不同类型的团队及其通常的运作方式。

[测验] 哪支球队适合您？

服务团队的类型
社区支持
支持专家
知识库
开发人员支持
产品专家
自助服务支持
客户入职
合作伙伴服务
客户成功
专业的服务
客户支持团队
1.社区支持
在许多组织中，社区支持团队实际上位于客户服务组织中，而不是社交媒体团队中。

你可能会想，“为什么？”

嗯，主要原因是客户通过社交媒体平台联系客户支持。

社区支持经理是专 智利手机号码格式  门负责回答社交媒体支持问题的支持代表。这可能是一整个团队，也可能只是一个人，具体取决于贵公司在社交媒体上收到的查询数量。

社区团队将回答客户支持消息、

评论和提及（只要是服务查询）。

2. 支持专家
这是您在考虑客户 孟设计 服务时想到的支持团队。他们是提供一线支持的支持专家。

这个团队很可能是你服务组织中最大的团队。它通常由许多团队组成，包括团队负责人和支持专家。

支持专家将负责接听电话、电子邮件、实时聊天消息，有时还包括社交媒体消息（如果没有专门的社区团队）。

3.知识库
许多客户首先尝试自己解决问题，他们首先会访问您的网站，查看您是否有知识库。

事实上，69% 的客户希望尽可能多地自行解决问题，63% 的客户在遇到问题时总是或几乎总是先在公司的在线资源上进行搜索。

这意味着通常有一个由技术作家和产品专家组成的客户服务团队（我们将在下面介绍），他们编写知识库中的内容。

该团队将保持知识库的更新，并与产品团队合作报告任何变化。